Por qué esto importa
La enfermedad celíaca no es una intolerancia leve ni una moda alimentaria. Es una enfermedad autoinmune crónica: cuando una persona celíaca ingiere gluten, su propio sistema inmunitario daña el intestino delgado. El daño se produce igual aunque el cliente no note nada en el momento, y no existe medicación que lo evite. El único tratamiento es no ingerir gluten.
Por eso, en un plato sin gluten no hay margen de error aceptable. Un plato «casi» sin gluten es un plato con gluten.
20 ppm, explicado en cocina
La ley europea permite declarar un alimento «sin gluten» cuando contiene menos de 20 mg de gluten por kilo. Traducido a lo que ves en la partida: una sola miga de pan de trigo caída dentro de una pizza sin gluten puede superar ese límite.
La contaminación que hace daño no se ve, no huele y no cambia el sabor. Nadie va a detectarla mirando el plato. La única defensa es el procedimiento.
Los cereales que llevan gluten
| Cereal | Dónde aparece en nuestra cocina |
|---|---|
| Trigo | Harina de amasado, masa de pizza y saltimbocca convencional, pan, rebozados, salsas espesadas, cerveza |
| Cebada | Cerveza, malta, algunos vinagres y salsas comerciales |
| Centeno | Panes especiales |
| Espelta, kamut, triticale | Variedades de trigo, mismo riesgo que el trigo |
| Avena | Solo se admite avena certificada sin gluten. La convencional está contaminada en origen y no se acepta |
Las cinco vías por las que se contamina un plato
Memoriza estas cinco. Todo lo que viene después existe para cortar una de ellas.
| Vía | Ejemplo real de nuestra cocina | Cómo se corta |
|---|---|---|
| Contacto directo | Apoyar la base sin gluten sobre la mesa de estirar harinada | Zona y superficie exclusivas |
| Utensilio | Cortar la pizza sin gluten con el cortapizzas de siempre | Kit exclusivo, guardado aparte |
| Aceite y agua de cocción | Freír patatas sin gluten donde se han frito empanadas | Freidora exclusiva |
| Manos y ropa | Coger mozzarella después de tocar masa con gluten sin lavarse | Lavado, guantes nuevos y delantal exclusivo |
| Aire (harina) | Espolvorear harina de trigo en el puesto de al lado mientras se monta la pizza sin gluten | Solo harina de arroz en todo el local |
Las diez reglas que no se negocian
Si solo recuerdas una parte de esta página, que sea esta.
- Nunca frías producto sin gluten en una freidora que haya tenido producto con gluten. Ni «un momento», ni «acabo de cambiar el aceite». Freidora exclusiva o no se sirve.
- Nunca cuezas producto sin gluten en la cámara de horno común. Cámara sin gluten o no se sirve.
- Nunca apoyes producto sin gluten sobre la superficie de trabajo común, ni un segundo, ni sobre papel.
- Nunca toques un ingrediente sin gluten con las manos o el utensilio que acaban de tocar masa, harina o producto con gluten. Lavado y cambio de guantes primero.
- Nunca conviertas un plato en sin gluten retirando el ingrediente que lleva gluten. Un plato contaminado no se descontamina.
- Nunca devuelvas a la línea sin gluten un envase que ya ha pasado por la línea común. El flujo es de una sola dirección.
- Nunca saques de cocina un plato sin gluten sin su identificador. Sin identificador, el plato vuelve a cocina.
- Nunca improvises un plato sin gluten que no figure en la carta sin gluten sin autorización del encargado de turno.
- Nunca uses paños de tela, bayetas compartidas ni botes de condimento de mesa (orégano, queso rallado, aceite) en un servicio sin gluten. Papel de un solo uso y envases individuales.
- Nunca digas «creo que no lleva». Si hay la más mínima duda, no se sirve. Se consulta al encargado y se comprueba en la ficha.
La regla de oro detrás de las diez
Ante cualquier duda, la respuesta segura es siempre la misma: no servir. Nadie en esta empresa va a ser reprendido por no servir un plato sin gluten por precaución. Sí lo será por servir uno con dudas.
La secuencia de una comanda sin gluten
Ocho pasos. Se hacen todos y en este orden, siempre, aunque sea la quinta pizza sin gluten del servicio.
Sala pregunta y anota bien
Ante cualquier petición sin gluten, sala pregunta literalmente: «¿Es por celiaquía o alergia?». La respuesta cambia el protocolo y va anotada en la comanda. Se marca en Ágora con la opción SIN GLUTEN, nunca como observación libre en texto.
Cocina confirma en voz alta
Quien recibe la comanda canta «sin gluten» al resto de la partida. Todo el mundo en cocina debe saber que hay un plato sin gluten en marcha, porque afecta a lo que puede hacer el compañero de al lado.
Se despeja y se prepara el puesto
Se retira todo lo que haya sobre la superficie exclusiva, se limpia con agua y detergente y se seca con papel de un solo uso. Se sacan las piezas necesarias del kit.
Cambio de manos, guantes y delantal
Lavado de manos completo, guantes nuevos y delantal exclusivo. En este orden.
Ingredientes de apertura o de línea SG
Se usan envases recién abiertos o envases ya rotulados «SG». No se toma nada del porta-ingredientes común, ni con cuchara nueva. Cada ingrediente se sirve con el utensilio del kit.
Cocción en equipo exclusivo
Cámara de horno sin gluten o freidora sin gluten, sobre bandeja del kit. Nunca se comparte el hueco, la bandeja ni la cesta con otro producto, aunque quepa.
Emplatado aparte e identificación
Plato limpio tomado directamente de la torre, montado en la superficie exclusiva, cortado con el cortapizzas del kit y marcado con el identificador antes de salir al pase.
Entrega en mano y nominal
Sala recoge el plato el primero, lo lleva sin apoyarlo en la barra común y lo entrega directamente al comensal: «Este es el sin gluten». No se pasa de mano en mano por la mesa.
Orden de producción
Siempre que la operativa lo permita, el plato sin gluten se monta el primero de la tanda, antes de que la partida se llene de harina y de producto común. Si no es posible, se hace igualmente la parada de limpieza del paso 3.
Un plato sin gluten no se aparca en el pase esperando al resto de la mesa. Sale caliente, sale primero, y sala lo recoge de inmediato.
Ampliaciones y segundas rondas
Cada ampliación de la mesa reinicia el protocolo completo desde el paso 3. El error más frecuente del servicio es asumir que «como ya hicimos el sin gluten antes, el puesto sigue limpio». No sigue limpio: entre medias han pasado veinte platos con harina.
Equipos exclusivos y kit
«Exclusivo» significa que ese elemento no toca producto con gluten jamás, ni siquiera fuera del horario de servicio sin gluten. Si un elemento exclusivo se usa por error con producto con gluten, deja de ser exclusivo hasta que se lave completo y el encargado lo reincorpore.
| Elemento | Uso | Comprobación diaria |
|---|---|---|
| Superficie de montaje | Montaje de pizzas y emplatado sin gluten | Despejada, limpia y señalizada al abrir |
| Cámara de horno SG | Cocción exclusiva de producto sin gluten | Vacía de restos, sin bandejas comunes dentro |
| Freidora SG (un seno) | Patatas y salchichas sin gluten | Aceite limpio, nadie ha frito otra cosa, cesta correcta |
| Bandejas de horno SG | Cocción en cámara sin gluten | Guardadas en el kit, no en la torre común |
| Zona señalizada en cámaras | Almacenamiento | Balda superior despejada y rotulada |
Kit de utensilios
Se guarda en una caja con tapa, cerrada y rotulada. El encargado verifica el inventario completo en la apertura. Si falta una pieza, no se elabora hasta reponerla.
| Pieza | Cant. | Pieza | Cant. |
|---|---|---|---|
| Tabla de corte (color distinto) | 1 | Espátula o paleta | 1 |
| Cuchillo de servicio | 1 | Pinzas | 2 |
| Cortapizzas | 1 | Espumadera | 1 |
| Pala de horno | 1 | Colador | 1 |
| Cucharas y cazos de montaje | 3 | Cesta de freidora | 1 |
| Bandejas de horno | 2 | Delantal exclusivo | 1 |
| Rodillo (si aplica) | 1 | Bol de montaje | 2 |
Cantidades orientativas: cada local ajusta el inventario a su volumen y lo deja escrito en la tapa de la caja. Lo que no es ajustable es que el inventario esté escrito y se verifique cada día.
Identificación visual
Todo lo exclusivo debe reconocerse de un vistazo, sin leer. Usa un color único en el local (adhesivo, mango o cinta) reservado al sin gluten. Ese color no se usa para nada más: ni para vegano, ni para alérgenos, ni para turnos.
Recepción y almacenamiento
| Ubicación | Regla |
|---|---|
| Cámara de refrigeración | Producto sin gluten siempre en estantes superiores, zona señalizada, recipiente cerrado y rotulado. Nunca debajo de producto con gluten. |
| Cámara de congelación | Bases de pizza en su caja identificada, con la unidad envasada individualmente. Nunca a granel junto a bases convencionales. |
| Almacén de secos | Balda identificada. Producto en su envase original o en recipiente cerrado con etiqueta. |
| Envases abiertos | Al abrir un envase para un servicio sin gluten se rotula con fecha y con la marca «SG». |
| Kit de utensilios | Caja con tapa, cerrada, rotulada y guardada fuera de la zona de trabajo común. |
El flujo de una sola dirección
Un envase abierto en la línea sin gluten puede pasar a la línea común para agotarlo antes de que caduque. Pero una vez cruza, no puede volver.
En la práctica: cuando pases un producto a la línea común, tacha la marca «SG» de la etiqueta en ese mismo momento. Si no está tachada, nadie sabrá que ya no es válido.
Cambio de proveedor o sustitución de urgencia
Ningún ingrediente nuevo entra en la línea sin gluten sin que Dirección de Operaciones haya recibido y archivado la ficha técnica. Una promesa comercial no es una ficha técnica.
Esto incluye las urgencias: si falta la mozzarella habitual y se compra otra marca en el supermercado, ese producto no se usa en la línea sin gluten hasta que se valide.
Higiene personal y uniforme
Lavado de manos
Con agua caliente y jabón, frotando 20 segundos incluidos dorso, entre dedos y uñas, y secado con papel de un solo uso. Obligatorio:
- Al incorporarse al puesto, antes de tocar cualquier alimento, superficie o utensilio.
- Inmediatamente antes de empezar cualquier elaboración sin gluten.
- Después de manipular cualquier producto que contenga o pueda contener gluten.
- Después de tocar equipos, utensilios, cámaras o superficies de la línea común.
- Después de tocarse la cara o el pelo, el teléfono, el TPV, dinero o la basura.
Guantes
Los guantes no sustituyen al lavado de manos: se ponen sobre las manos ya lavadas. Para una elaboración sin gluten se usan guantes nuevos, sacados de la caja en ese momento. Al terminar se retiran y se desechan; no se reutilizan para el siguiente plato ni se «limpian» con papel.
Delantal exclusivo
Cada local tiene un delantal de uso exclusivo para elaboraciones sin gluten, colgado en un punto fijo señalizado, fuera de la zona de harinas. Se coloca sobre el uniforme antes de empezar y se retira al terminar. No se usa para nada más, no se lleva puesto por el local y no se cuelga junto a los delantales comunes.
Uniforme y hábitos
- El uniforme con restos visibles de harina se cambia antes de una elaboración sin gluten.
- No se sacude ropa, paños ni sacos de harina cerca de la zona sin gluten. La harina en suspensión tarda minutos en posarse.
- Solo papel de un solo uso. Los paños y bayetas de tela están prohibidos en la línea sin gluten.
Fichas de elaboración por producto
Desarrollan los pasos 5 y 6 de la secuencia. Presuponen que los pasos 1 a 4 ya se han hecho. Toca para abrir.
Pizzas sin gluten (incluidas veg)
- Base. Llega del obrador amasada, estirada y precocida, envasada individualmente y etiquetada, y se conserva congelada en su caja identificada. Se saca del envase directamente sobre la superficie exclusiva. No se descongela previamente.
- Manipulación. El envase individual se abre en el momento. La base no se apoya en ninguna otra superficie del local en ningún momento.
- Montaje. Ingredientes de envase de nueva apertura o rotulado «SG», con utensilios del kit. Salsa de tomate servida con cazo del kit, nunca con el biberón común.
- Espolvoreado. Únicamente harina de arroz. En el local no debe existir harina de trigo suelta para espolvorear.
- Cocción. Sobre bandeja del kit, en la cámara de horno sin gluten, sin compartir cámara con producto común.
- Corte y acabado. Se traslada al plato final sobre la superficie exclusiva y se corta con el cortapizzas del kit. Los acabados en crudo (rúcula, jamón crudo, burrata, pesto, parmesano) se añaden con utensilio del kit desde envase SG.
- Identificación. Identificador clavado antes de salir al pase.
Fritos: patatas, patatas gauchas y salchichas
- Freidora. Exclusivamente el seno sin gluten, con su cesta del kit. Bajo ninguna circunstancia se fríe en el seno común, ni aunque el aceite se acabe de cambiar.
- Aceite. Aceite nuevo. Nunca se rellena trasvasando aceite de otra freidora del local, ni siquiera filtrado.
- Producto. Se fríe congelado, sin descongelar, tomado directamente de su envase identificado.
- Acompañamientos. Bacon y salsas (chillimayo, kétchup, mayonesa) desde envase de nueva apertura o rotulado «SG», servidos en recipiente aparte.
- Salchichas. Mismo seno exclusivo. Si son de otra comanda con gluten, no comparten seno ni cesta.
Ensaladas
- Preparación. Montaje directamente en el plato final sobre la superficie exclusiva, con utensilios del kit.
- Ingredientes. Todos de envase de nueva apertura o rotulado «SG». Las hojas lavadas se toman de un recipiente que no haya estado abierto en la línea común.
- Aliño. Aceite, vinagre y cremas desde envase individual o botella no manipulada con manos enharinadas. No se usan las aceiteras de mesa.
- Sobrantes. Lo que sobre puede pasar a la línea común para agotarlo. Al hacerlo se tacha la marca «SG» en el mismo momento y ese envase ya no vuelve.
Especialidades al horno (provolone)
- Recipiente. Cazuela o bandeja del kit, no la del servicio común.
- Montaje. Provolone y salsas desde envase de nueva apertura o rotulado «SG».
- Cocción. Cámara de horno sin gluten. No se introduce junto a producto común aunque haya sitio.
- Servicio. Sale con identificador. Si se acompaña de pan, el pan es sin gluten o no se acompaña.
Postres (panna cotta y acabados)
- Producción. La cocción de la mezcla se hace en olla y utensilios limpios, al inicio del turno de producción y antes de cualquier elaboración con harina en esa zona.
- Enfriado. Moldes individuales tapados con film, en balda identificada de la cámara, nunca bajo producto con gluten.
- Emplatado. Se desmolda sobre plato tomado limpio de la torre, en la superficie exclusiva, con utensilio del kit.
- Acabados. Nata montada y siropes desde envase de nueva apertura o rotulado «SG». No se usan sifón ni boquillas compartidas con postres que llevan galleta o bizcocho.
- Prohibido. Decorar con galleta, barquillo, bizcocho o topping común, aunque se retire después.
Bebidas: el punto que más se olvida
La cerveza contiene cebada y no es apta, tampoco la sin alcohol salvo que esté declarada sin gluten. Comprueba la etiqueta antes de servirla, no la marca de memoria.
Cuidado también con cafés con toppings de galleta, batidos con galleta, infusiones con cereal, algunos licores de crema y granizados que comparten dispensador. Ante la duda, se aplica la regla 10.
Emplatado, pase y sala
En cocina
- Plato limpio tomado directamente de la torre, sin apoyarlo en la superficie común.
- Identificador colocado siempre, en todos los platos sin gluten, sin excepción.
- El plato se coloca en el punto del pase reservado para sin gluten, no en la fila común.
- Cocina canta el plato: «Sale sin gluten, mesa X».
En sala
- El plato sin gluten se recoge el primero del pase.
- No se apila con otros platos en el brazo, ni se apoya en la barra común, ni se cubre con campana usada.
- Se entrega directamente al comensal que lo pidió, verbalizándolo: «Este es el sin gluten».
- El identificador lo retira el propio cliente si quiere. El camarero no lo retira nunca.
- Si el camarero que sirve no es el que tomó la comanda, pregunta antes de dejar el plato quién es el comensal.
Mesas mixtas
En una mesa con comensales celíacos y no celíacos, lo que se controla no es solo la cocina, también la mesa:
- La panera y el pan común no se colocan en el lado del comensal celíaco, y nunca sobre su plato o sus cubiertos.
- Los condimentos van en recipiente individual de nueva apertura para ese comensal: aceite, orégano, queso rallado, salsas. Los botes compartidos han estado en contacto con manos que han tocado pan.
- Al retirar platos no se pasa por encima del plato sin gluten con vajilla sucia.
- Si el comensal celíaco quiere compartir una pizza común, se le explica que no puede y por qué. Cortar una porción del extremo no la hace apta.
Devoluciones
Un plato sin gluten que sale a sala y vuelve a cocina por cualquier motivo (mesa equivocada, cambio de opinión, error de comanda) no se vuelve a servir a otro comensal celíaco. Se descarta o se destina a la línea común: no se sabe qué ha tocado en el trayecto.
Take away y delivery
Fuera del local perdemos el control del producto, así que el envasado tiene que hablar por nosotros.
| Punto | Procedimiento |
|---|---|
| Envase | Individual y cerrado, distinto del que usamos para el producto común o claramente diferenciado. Nunca comparte caja con producto común. |
| Etiquetado | Etiqueta visible con la mención SIN GLUTEN, el plato y la mesa o pedido. En pedidos mixtos, la etiqueta va en el envase, no solo en la bolsa. |
| Precinto | El envase sale precintado. El precinto es la garantía de que no se ha abierto ni intercambiado en el reparto. |
| Bolsa | Bolsa separada en pedidos mixtos, o separación física clara. Nunca debajo de una caja de pizza común abierta por el vapor. |
| Reparto propio | El repartidor no abre, no reordena y no traspasa contenido entre bolsas. |
| Plataformas | La ficha del producto debe reflejar la condición sin gluten y los alérgenos. Si detectas una ficha mal, avisa a Dirección de Operaciones. |
Limpieza y cierre
Antes de cada elaboración
Superficie exclusiva y utensilios del kit: agua y detergente, aclarado y secado completo con papel de un solo uso. El secado importa, la humedad retiene restos.
Al terminar
Se repite la limpieza, se secan las piezas y se devuelven a la caja del kit, que se cierra y se guarda en su sitio. Una pieza del kit fuera de la caja es una pieza que mañana nadie sabrá si está limpia.
Cierre de local
- Kit completo, limpio, seco y cerrado en su ubicación.
- Superficie exclusiva despejada y limpia.
- Cámara de horno sin gluten sin restos ni bandejas comunes dentro.
- Freidora sin gluten tapada e identificada.
- Envases abiertos rotulados «SG» y fechados, en su balda.
- Delantal exclusivo en su percha, no en el cesto común salvo para lavado.
Productos de limpieza
Los detergentes y desinfectantes de uso alimentario no contienen gluten, pero los estropajos y bayetas sí acumulan restos. Para la línea sin gluten: estropajo propio guardado en el kit o estropajo nuevo, y papel de un solo uso. Nunca la bayeta de la partida.
Cuando algo sale mal
Los errores van a ocurrir. Lo que no puede ocurrir es que se oculten. Un error comunicado es un incidente gestionable; un error escondido es un cliente enfermo y una reclamación.
Si lo detectas antes de servir
- Para. Descarta el plato completo. No intentes recuperarlo retirando nada.
- Avisa al encargado de turno.
- Vuelve al paso 3 de la secuencia y empieza de cero.
- Informa a sala del retraso para que lo comunique a la mesa con normalidad.
Si lo detectas después de servir
| Orden | Acción |
|---|---|
| Inmediato | Retirar el plato de la mesa e informar al cliente de forma directa y honesta. No se minimiza, no se disimula y no se le dice que «seguramente no pasa nada». |
| A continuación | Preguntar si ha ingerido producto y ofrecerle asistencia. Si presenta cualquier síntoma o lo solicita, se llama al 112. Es una decisión del cliente, no nuestra. |
| Compensación | Se retira el importe del plato. Nunca se condiciona la compensación a que el cliente no lo comente. |
| Mismo día | El encargado comunica el incidente por escrito a Dirección de Operaciones, con hora, plato, personas implicadas y causa identificada. |
| En 48 horas | Dirección de Operaciones analiza la causa raíz, decide la medida correctora y la comunica a todos los locales. Si afecta a la certificación, se informa a ACMU. |
Cultura de error
Comunicar un error propio no tiene consecuencia disciplinaria. Ocultarlo, sí. Este punto no es retórica: es la única forma de que el sistema se entere de dónde falla.
Hablar con el cliente celíaco
El cliente celíaco lleva años teniendo que fiarse de desconocidos para comer fuera de casa. Notará al instante si dominamos el tema o si improvisamos, y su confianza se gana con precisión, no con simpatía.
Dilo así
¿Es por celiaquía o por preferencia? Te lo pregunto porque cambia cómo lo preparamos en cocina.
Al tomar la comandaTenemos carta sin gluten propia. Todo lo que aparece en ella se elabora en zona, horno y freidora exclusivos.
Explicando la cartaEstamos certificados por ACMU y nuestro personal tiene su formación específica.
Si preguntan por la certificaciónEso no puedo garantizártelo, así que prefiero no ofrecértelo. Déjame consultarlo con el encargado.
Si piden algo fuera de la carta sin glutenEste es el sin gluten.
Al servir, entregándolo directamente a la persona
No lo digas nunca
Creo que no lleva.
Una suposición dicha en voz alta se convierte en garantía para el clienteLe quitamos el ingrediente y ya está.
Es falso y transmite que no entendemos el problemaUn poquito no le hará nada.
Es médicamente falso y es lo que más ofende a un celíacoEs que hoy no está el de siempre.
Traslada al cliente un problema nuestro. Se ofrece alternativa, no excusasTodo nuestro local es sin gluten.
No lo es. Solo lo son la carta y las líneas específicas
Regla de competencia en turno
Solo puede elaborar producto sin gluten quien tenga la formación específica de ACMU vigente y registrada en Bizneo. Un trabajador nuevo, un extra o alguien de otro local que cubre un turno no elabora sin gluten hasta que el encargado verifique su formación.
Si en un turno no hay nadie formado disponible, no se sirve producto sin gluten en ese turno. Se explica al cliente y se le ofrece alternativa. Esta decisión es siempre correcta.
Checklist diario de apertura
Lo completa el encargado de turno en cada apertura. Se marca aquí y se imprime para firmar y archivar.
0 de 12 comprobados
Si algún punto queda sin marcar
Debe resolverse antes de servir el primer plato sin gluten del día. Si no puede resolverse, no se ofrece producto sin gluten en ese turno y se comunica a Dirección de Operaciones.
Firma del encargado de turno: ________________________________
Auditoría mensual del encargado
Un día al azar de cada mes, en pleno servicio y sin avisar a la partida. El objetivo es ver cómo se trabaja de verdad, no cómo se trabaja cuando alguien mira.
| Área | Punto auditado | OK | No | Acción y plazo |
|---|---|---|---|---|
| Formación | El 100% de la plantilla activa tiene formación sin gluten vigente en Bizneo | |||
| Formación | Las incorporaciones del mes han recibido el manual y lo han acusado por escrito | |||
| Instalaciones | Los equipos exclusivos siguen siéndolo; ninguno se ha usado con producto común | |||
| Instalaciones | La señalización de zona, kit y baldas está íntegra y es legible | |||
| Proceso | Se observa una elaboración completa en servicio y se cumplen los 8 pasos | |||
| Proceso | Se observa un servicio en sala y se cumple la entrega en mano y nominal | |||
| Proceso | Ningún plato ha salido sin identificador durante la observación | |||
| Producto | Todos los ingredientes de la línea sin gluten tienen ficha técnica archivada | |||
| Producto | No hay ningún producto sustituido de urgencia sin validar | |||
| Registros | Los checklists diarios del mes están completos y firmados | |||
| Registros | Las incidencias del mes se comunicaron el mismo día | |||
| Carta | Los cambios de carta del mes se han revisado contra la carta sin gluten |
Firma del encargado: ____________________ · Copia a Dirección de Operaciones el ____ / ____ / ______
Documentos para descargar
Versiones en PDF para imprimir, firmar o entregar a un inspector.